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這件事的真相出人意料。

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7月22日，一則“因快遞送錯(cuò)，快遞員給女客戶下跪道歉”的視頻火了。視頻中，廣州一名韻達(dá)快遞員因?yàn)榕杉鲥e(cuò)，導(dǎo)致客戶李小姐未收到貨，向李小姐下跪道歉。

據(jù)皋商務(wù)信息網(wǎng)報(bào)道，事后快遞公司罰款快遞員1000元，但未對李小姐丟失的快遞進(jìn)行處理。下跪道歉快遞員的一位朋友在接受媒體采訪時(shí)解釋了他下跪的動(dòng)機(jī)。這位朋友表示，如果客戶不撤銷投訴的話，快遞中心不僅會(huì)有罰款，并且還有很多其他處罰一起壓下來，極大地影響快遞員后續(xù)的正常工作。他表示：“這個(gè)是沒完沒了，根本做事都做不了?！?/span>

這位朋友還表示，這位道歉的快遞員現(xiàn)在已經(jīng)回家了：“他覺得什么尊嚴(yán)都沒有了?！?/span>

事情發(fā)生后，自稱為快遞公司員工的許小姐在網(wǎng)上傳播事發(fā)視頻，叫李小姐“做人不要太過分”，還將李小姐的姓名、工作單位以及電話號碼等通通公布在了微博、朋友圈內(nèi)，呼吁大家轉(zhuǎn)發(fā)，讓李小姐成為“網(wǎng)紅”。

不少網(wǎng)友直接將許小姐“虛構(gòu)”的事件經(jīng)過，原封不動(dòng)的復(fù)制粘貼進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)：

謠言幾經(jīng)傳播，就連快遞小哥的罰款，也從1000塊漲至2000塊，不少不明真相的人一時(shí)沖動(dòng)之下紛紛給李小姐，打電話發(fā)短信進(jìn)行譴責(zé)甚至辱罵，當(dāng)事人李小姐接到了來自全國各地的電話騷擾，從通話記錄可以看到，近至廣東廣西，遠(yuǎn)到青海內(nèi)蒙古的電話。

但李小姐向媒體表示，下跪道歉并不是她自己的要求。

7月23日晚，韻達(dá)公司向李小姐回信中澄清，這一次下跪事件系個(gè)人行為，非客戶強(qiáng)求。

事情真相大白，許多網(wǎng)友站在了女客戶的一邊，“客戶只是正常的投訴而已，但快遞員卻用下跪的方式，以道德的名義威脅客戶”。

快遞公司最怕的網(wǎng)站

許多網(wǎng)友關(guān)心的是，到底是什么樣的投訴，會(huì)讓快遞員不惜以下跪道歉為代價(jià)，換取客戶來撤銷投訴呢？

據(jù)媒體報(bào)道，李小姐并不是直接撥打快遞公司的電話進(jìn)行投訴，而是登陸了國家郵政局申訴網(wǎng)站，在這個(gè)網(wǎng)站上投訴，只要消費(fèi)者不撤銷，快遞公司工作人員稱：“是沒完沒了的，根本做事都做不了。”

國家郵政局承諾在30天內(nèi)即可有答復(fù)，而根據(jù)以往案例，二三天后快遞公司就會(huì)電話了解情況，并且做相應(yīng)的道歉處理。

該申訴網(wǎng)站的一份案例顯示，有消費(fèi)者投訴由于虛假簽收帶來的運(yùn)輸延誤，導(dǎo)致收到的冷鮮肉已經(jīng)變質(zhì)不能食用。被投訴的百世快遞公司與申訴人電話聯(lián)系了解情況，進(jìn)行說明解釋，上海市郵政管理局也回訪申訴人，解決落實(shí)了快遞企業(yè)應(yīng)付的賠償金額。

正是因?yàn)閲亦]政局對快遞客戶投訴的高度重視，快遞公司和員工自然對申訴網(wǎng)站上的投訴感到很緊張。

據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，曾有申通快遞高層表示，如果國家郵政的投訴落實(shí)，快遞員一定會(huì)受到罰款處罰，同時(shí)，整個(gè)快遞公司也會(huì)被國家郵政局警告。

報(bào)道稱，其實(shí)快遞公司擔(dān)心的并不完全是罰款的問題。如果被國家郵政局給出多次警告，相應(yīng)公司可能會(huì)聲譽(yù)掃地。目前快遞行業(yè)的競爭已經(jīng)到了白熱化程度，一旦聲譽(yù)出現(xiàn)問題將會(huì)對公司十分不利。

快遞公司需學(xué)會(huì)處理投訴

在視頻中，韻達(dá)小哥為了讓李小姐撤銷在國家郵政局的投訴，作出了下跪的舉動(dòng)。而在6月份，一位申通的快遞員為了阻止客戶的繼續(xù)投訴，手拿石頭強(qiáng)行入室，將用戶打得頭破血流。

隨后，申通快遞在官方微博致歉，并表示已將該快遞員扭送至公安局。

國家郵政局發(fā)布的《2016年快遞市場監(jiān)管報(bào)告》顯示，去年消費(fèi)者的申訴案件共125.04萬件，其中有效申訴件數(shù)為26.27萬件，同比下降4.7%。如何處理消費(fèi)者投訴，是所有快遞企業(yè)的必修課。

7月24日，國家郵政局公布國內(nèi)最高規(guī)格的快遞行業(yè)專題性法律文件《快遞暫行條例（征求意見稿）》，明確表示快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7日內(nèi)作出處理，并向用戶反饋處理結(jié)果。未向用戶提供統(tǒng)一的跟蹤查詢和投訴處理服務(wù)的，由郵政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓。

此外，前文快遞公司在處理李小姐的投訴時(shí)，疑似將李小姐的個(gè)人信息故意泄露。而根據(jù)《快遞暫行條例（征求意見稿）》，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息。

如果發(fā)生出售、泄露或者非法提供用戶信息的情況，或者發(fā)生可能的用戶信息泄露情況，但未立即采取補(bǔ)救措施，或者未向所在地郵政管理部門報(bào)告的，郵政管理部門將沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責(zé)令公司停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

快遞公司每天面對那么多的快件，錯(cuò)送、漏送等情況很難避免。視頻里的韻達(dá)快遞小哥被罰款1000元，大約相當(dāng)于每月工資的四分之一。

面對工作出現(xiàn)失誤的情況，快遞公司應(yīng)遵守法律，建立一套規(guī)范化的處理制度，明確快遞員及用戶的責(zé)任，讓快遞員有尊嚴(yán)地工作，用戶快速地得到賠償。

事實(shí)上，很多快遞員仍然兢兢業(yè)業(yè)地對待工作。7月25日，一位快遞小哥中暑后邊打吊針邊送貨的視頻走紅。

不少網(wǎng)友也對這位快遞員點(diǎn)贊，提醒他注意安全，“雖然這是個(gè)不起眼，看似簡單的工作，但是也應(yīng)得到尊重”。

綜合整理自：中國青年報(bào)、四川日報(bào)、今日一線、廣州生活情報(bào)局、新浪微博